Как задать вопрос

Поддержка в Sumvest работает через обращения. У каждого обращения своя переписка и история.

Как создать обращение

1. Настройки → Поддержка → «+ Новое обращение».
2. «Тема»: коротко, в одно предложение.
3. Сообщение: что произошло, что вы ожидали и что получили.
4. «Создать обращение».

В переписке можно прикрепить файлы, например скриншоты или выгрузку таблицы: до 5 файлов, каждый до 5 МБ.

Что приложить

Чем больше контекста, тем быстрее ответ.

Проблема с интерфейсом

• Скриншот: что вы видите.
• Адрес страницы.
• Браузер и устройство: например, Chrome на Windows или Safari на iPhone.
• Что делали: по шагам.

Проблема с данными

• Название таблицы или дашборда.
• Что должно быть и что есть.
• Скриншот таблицы или виджета.

Проблема с формулой

• Текст формулы целиком.
• Названия полей, на которые она ссылается.
• Пример строки, где считается не так.
• Ожидаемый результат.

Подписка и оплата

• Дата и сумма платежа из «Истории платежей».
• Что именно не так: не открылся доступ, нет чека, двойное списание.

Статусы обращения

• «Открыт»: ждёт ответа поддержки.
• «Ждёт вас»: поддержка ответила и ждёт вашего ответа.
• «Решён»: вопрос решён. Если напишете ещё, обращение снова откроется.
• «Закрыт»: переписка закрыта. Если есть продолжение, создайте новое обращение.

О каждом ответе поддержки придёт уведомление.

Чего поддержка не делает

• Не разрабатывает функции под одного пользователя. Пожелания записываем, частые попадают в план.
• Не пишет формулы за вас. Пришлите свою попытку, и мы её разберём.
• Не восстанавливает приватные таблицы без кода восстановления. Технически это невозможно: данные зашифрованы вашим ключом.

Частые ошибки

• Тема «Не работает». Опишите конкретно: «KPI показывает 0 вместо суммы платежей».
• Личные данные на скриншотах. Закройте суммы и контакты, которые не хотите показывать.
• Новое обращение вместо ответа в старом. Если вопрос тот же, пишите в том же обращении.

Что дальше

• Частые вопросы
• Устранение неполадок
• Глоссарий